Un feedback per il Natale

Abbiamo già parlato di quella cosa chiamata feedback:

Non andrebbe dato con leggerezza: qui si parla di lavoro, e vendere su qualsiasi piattaforma online, oggi come oggi, lo si può fare bene solo se si ha una ottima reputazione. Chi crea queste macchine da guerra, fa si che il tuo punteggio complessivo - dato da una serie di parametri - ti metta tra i primi (o gli ultimi) posti nella ricerca di un articolo. La differenza tra vivere e morire nella giungla dell'online.

Chi compra online non ha bisogno di dare feedback negativi per risolvere i problemi: difficilmente una grossa piattaforma darà torto al cliente, a me è capitato - rarissimo! - che abbia dato ragione ad entrambi, pur di non scontentare il compratore.

Perché il motto è quello: il cliente ha sempre ragione!

Invece, non è così.

E' possibile che un disguido sia dovuto ad incuria o a dolo del venditore. Ma anche il contrario.

Un po' come nello sport: penso di aver subito un fallo, mi giro e do una gomitata in faccia all'avversario. Questo è il feedback. Solo che, nello sport appunto, ci sono regole improntate alla lealtà: la reazione è più grave dell'azione che l'ha scatenata, quindi viene punita in modo più forte. 

Spesso, nel caso di feedback, non c'è neanche il "fallo" iniziale!

Mi spiego: prima di tutto, se tu subisci un disguido, è importante contattare il venditore. Non c'è errore che non possa essere imputato a motivazioni coerenti, indipendenti dalla volontà o dall'operato del venditore: se questo ha volontariamente o colpevolmente causato un danno all'acquirente, questi ha TUTTI i mezzi garantiti dalla legge e, soprattutto, dalla piattaforma su cui compra, per essere risarcito.

E' molto più probabile che venga risarcito chi ha torto, che chi ha ragione si trovi a becco asciutto: non penso che esistano casi in cui il secondo caso si sia verificato. E, chiariamolo: è giusto che chi non riceve quello che ha chiesto sia risarcito. Ci mancherebbe. E' giusto anche che, se non si trova bene, ed ha fondati motivi per farlo, lasci un feedback negativo: il venditore è responsabile di quello che vende e di come lo spedisce.

Però, chiariamolo per l'ennesima volta: non si può fare questa operazione se prima non ci si accerta dei fatti. Perché? Perché se il venditore è in buona fede e non sa nulla del disguido, riceve l'equivalente di un calcio in bocca.

I feedback come si davano un tempo:
"Ladro tu, tu padre e tu nonno! E io ve licenzio a tutt'e tre!"
In tal caso l'amministratore si ritrovava a piedi... mica con una sola stella sul profilo!

Mi spiego: una recensione negativa, su una piattaforma di vendita online, taglia le gambe alle vendite. Abbassa le "metriche" di un negozio, ovvero lo fa scendere in classifica nel gradimento della piattaforma stessa. Il venditore apparirà dopo altri: più si abbassa il suo punteggio, più scende verso il fondo. Ad un certo punto, verrà pure penalizzato, magari col blocco dell'account.
Oltretutto: a un feedback ne segue un altro. Un cliente ha un ritardo con un pacco, va sul profilo del venditore, e trova una recensione "pacco non arrivato": non sarà spinto a dire la sua? E così via...

Parlavo di venditore in buona fede: un pacco arrivato tardi, con merce mancante o rotta, o sbagliato, non è necessariamente un errore del venditore: sono tutti fatti spiegabili altrimenti. A me ne sono capitati diversi: pacchi aperti, consegnati due vie dopo quella giusta, rubati, smarriti, buttati nell'acqua, invertiti. Vendiamo online dal 2000: ne abbiamo viste di cose strane.
Ma, anche se fosse colpa del venditore, gli possiamo dare tempo e modo di rimediare: magari con una nuova spedizione: magari con un rimborso. Insomma: prima, cari clienti, pretendete una spiegazione! Mi è capitato - da venditore - di fare errori. Ma ho sempre lavorato per sistemarli: e quasi tutti i feedback negativi sono dati non in conseguenza di errori, ma semplicemente per dei disguidi che accadono.

Quando vendi online ti affidi anche ad altri: persone che lavorano per te, corriere, piattaforma di vendita. A sua volta, questi ultimi si servono di altri: c'è chi ritira, chi lavora, chi trasporta, chi gestisce e chi consegna un pacco; idem la piattaforma di vendita, che si avvale di dipendenti. In tutta questa catena, quanti errori possono avvenire? Le persone ragionevoli chiedono gentilmente spiegazioni: i venditori intelligenti le offrono velocemente ed ancor più cortesemente.

In queste settimane ho venduto molto, moltissimo. 

Fino ad una decina di giorni fa andava alla grande.
Poi il Natale si avvicina: tra l'8 dicembre e la domenica successiva, molte persone sono a casa. Lì fanno ordini su ordini: il finesettimana è un ottimo momento per vendere e comprare. Solo che, altri, evidentemente, in quei giorni sentono il peso della propria vuota esistenza, e devono vendicarsi in qualche modo e con qualcuno.

E quale modo migliore che prendersela con chi - nella loro ottica - ha rubato i loro soldi, lucrando sulle passioni di una vita?

Generalmente, il tenore del feedback da già la misura della risposta che avrò quando proverò a risolvere il problema: se è astioso, rancoroso, già so che avrò di fronte un osso duro. In genere, le persone sono cordiali: non si sono rese conto neanche di aver messo un feedback, e spesso lo confondono con la recensione del prodotto. Spieghi loro quelle che sono le tempistiche di arrivo - che manco avevano visto - che hai mandato loro una mail prima di spedire, che arriverà e che comunque hanno eventualmente diritto a un rimborso o una nuova spedizione, a scelta. Che sono tutelati, insomma. Un esempio favoloso lo racconto proprio in fondo a questo post...

La maggior parte delle volte sono gentili e capiscono al volo: non senza difficoltà, perché certi meccanismi - chissà perché... - non sono così intuitivi, lo tolgono. Talvolta ti danno persino ragione. Ma poi non mantengono quanto promesso. Li ricontatti, e non ti rispondono, e se lo fanno si sono già innervositi, e ti dicono che lo faranno quando riceveranno il prodotto: tu spieghi loro che un ordine fatto il 22 o 23 dicembre magari arriverà il 28 o 29; che sono tanti giorni, e che anche se te lo rimuovono sono più che tutelati. Ma ti attaccano in faccia e non rispondono più.
Magari ti insultano o minacciano

Questi sono i peggiori: non ci puoi parlare, non sentono ragioni.

Il feedback non te lo toglieranno mai.

Un pacco inviato ad un tizio era tornato indietro: gli scrivo e glielo rimando.

Il pacco tarda: lui non aveva letto la mail.

Mi ha dato un negativo: contattato, si è irrigidito. Non c'è stato verso, non gliene è fregato nulla. 

Non mi ha più risposto. 

Potrei raccontarne di storie: un cliente ha ricevuto un solo oggetto su due ordinati.

Colpa di chi ha fatto il pacco: se lo trattassi come fanno con me quando danno feedback, avrei dovuto fargli una lettera di richiamo! Al cliente ho chiesto scusa, ed ho rispedito il pacco.

Pacco che non gli è mai - pare - arrivato.

A questo punto gli ho chiesto un po' di pazienza: un grave problema informatico ci aveva fatto perdere settimane (in alcuni casi un anno intero...) di dati, e li stavamo ricostruendo. Ho risposto, sono stato disponibile: ha avviato una procedura per il rimborso e mi ha dato un feedback negativo. 

Un tizio mi ha dato un feedback neutro, che in teoria non conta, ma di fatto abbassa la media di quelli positivi: "Transazione positiva. Confezionamento e imballaggio approssimativi". Gli ho scritto chiedendogli se i fumetti si erano danneggiati: non mi ha neanche risposto. E dire che, per accontentarlo, ho preso una serie in vendita, gli ho dato alcuni singoli pezzi ed ho rifatto l'inserzione... E neanche una risposta che ti faccia capire dove/come/cosa hai sbagliato...

Sio: attestati che fanno piacere...

Mi piacerebbe vedere come si comporterebbero se il loro lavoro fosse sottoposto alle stesse forche caudine: su una piattaforma ho uno 0,4% di recensioni negative, su quasi duemila positive. Per capirci: credo che neanche un quarto dei clienti diano un voto: su quel 20-25%, e presumendo che il restante 75-80% sia soddisfatta, uno 0,4 condiziona pesantemente tutto il resto dei giudizi. Si tratta, senza neanche approssimare molto di UN giudizio negativo ogni MILLE vendite.

Una media da paura.

Noi, in un anno, facciamo ottomila spedizioni circa: a naso, direi che gli insoddisfatti sono meno di otto, non perché siamo bravi a non sbagliare, quanto perché ce la mettiamo tutta per risolvere.

Ma non c'è scampo da chi deve vendicarsi di qualcosa e cerca un nemico: tu sei un ottimo bersaglio, e le feste sono ottime per colpirti e danneggiarti. Un tale, convinto dell'erroneità di un feedback, stava per rimuoverlo, ma poi mi ha detto "se lo tolgo io, deve farlo anche quello che te ha dato un altro qui sotto"! Una follia...

Voglio essere onesto: magari qualche feedback negativo era pure giusto, non siamo esenti da errori. Ma sulla nostra volontà di rimediare non c'è mai stato alcun dubbio. E, posso dirlo con orgoglio: quando abbiamo meritato un giudizio negativo, siamo SEMPRE riusciti a recuperare in qualche modo, col cliente. Tutti quelli che sono ancora online, ancora, sono frutto di reazioni scomposte, eccessive e voglia di vendicarsi di qualcuno.

La chicca, in questi giorni, è stata una signora.

Contattata per una spedizione che sembrava non giungere in porto, non ho neanche dovuto spiegarle nulla: si è scagliata contro il Grande Sito di Vendite Online, colpevole di dare tempi di consegna non realistici, di inviare comunicazioni che non rispondono al vero. Contro la grande distribuzione ed i colossi internazionali: "Ed io lo so bene - mi ha detto - lavoro per uno di loro!".

Grande.

E' giusto informare i clienti, ed è bello prendersi le piccole soddisfazioni che ti danno clienti come questi: è Natale anche per chi ha una attività e deve sottostare ad assurde leggi di mercato inventate da chi non lavorerebbe per se stesso...

Auguri a tutti e... passate le vostre feste stando attenti di feedback che lasciate!