Un po' di vergogna, tra Natale e Befana...

Settimana pre e post Natale molto dura: tanto lavoro in negozio e tantissime spedizioni.

Fino al 24 incluso, inoltre, fin troppe novità da sistemare: il calendario di dicembre è curioso, i fornitori lavorano per le prime tre settimane, ma le uscite non sono equamente ripartite tra le stesse. Piuttosto, mentre nelle prime due c'è una attività normale, nella terza si accumulano anche quelle previste per il periodo natalizio. Due settimane di uscite, oltre agli arretrati ed eventuali "rinforzi" richiesti per le feste in pochi giorni.

Per cui, come dicevo, abbiamo lavorato come matti fino a Natale.
Subito dopo, spedizioni in uscita e ancora tanti acquisti da parte dei clienti in negozio.

Non mi lamento: per carità.
Ma in tutto questo non sono riuscito a pubblicare due o tre pezzi per il blog che avevo in mente.

Uno verteva su questo:

Buongiorno, si mi è arrivata l’email (con la quale comunicavamo i tempi di consegna ben oltre Natale - nota del blogger) ma speravo che arrivasse entro il 24.(...) É molto probabile che farò il reso ma mi secca dover pagare una spedizione per un VOSTRO ritardo

Mail ricevuta la mattina di Natale.

Vendita su una nota piattaforma, tempi di spedizione impossibili per il Natale (soprattutto se chiedi un invio economico e non veloce), avvisi inviati per tempo, letti e ignorati.

E poi si parla di NOSTRO ritardo.
Questo porta a varie mail di protesta, con risposte anche nei festivi e scarsissima comprensione per l'ottimo servizio offerto: toni pesanti, al limite della maleducazione.

L'epilogo sceglietevelo, tra feedback negativi e rimborsi.
Ah: il pacco è arrivato nei tempi previsti, ma ovviamente il prodotto è stato reso perché, anche se la legge o le regole del noto sito non lo prevedevano, l'arroganza in questi casi vince.


Certe persone, sotto Natale, diventano degli animali.

Specialmente online: perché, se è vero che la quasi totalità degli utenti è educata e comprensiva, va anche detto che i (pochi) maleducati talvolta sono pazzi scatenati e, non avendo la necessità di confrontarsi fisicamente con il venditore, diventano leoni da tastiera.

E non puoi discolparti, non hai modo di spiegare nulla: Mr. Feedback colpisce. Certo: POI puoi chiamare, scrivere, far intervenire l'assistenza venditori - nei rari casi in cui è possibile - e quindi risolvere. Ma, fermo restando che non è facile né immediato farlo, per qualche giorno o settimana hai un bel segno rosso sul tuo profilo. Che fa fanni.

D'altronde, se gli unici feedback negativi che abbiamo li abbiamo presi in questo periodo, ci sarà un motivo...

Il prodotto è stato consegnato con grandissimo ritardo, dopo attesa mia lunga e paziente. Ho cercato il contatto con il venditore due volte: la prima volta la risposta è stata poco cortese, La seconda volta è migliorata, ma nonostante io abbia dimostrato pazienza e disponibilità, non ho trovato adeguata risposta. La merce è stata comunque consegnata.

Traduzione: fumetto spedito, tornato indietro per un disguido - l'utente non lo ha ritirato - e rispedito da noi a nostre spese. Utente avvisato e informato più volte, sempre via mail, sempre con estrema gentilezza e cortesia. Almeno quattro volte, e tutte tempestive.

La consegna è avvenuta.

Un mese dopo, sotto le feste, l'acquirente si ricorda della cosa e, senza neanche contattarci, ci lascia questo bel regalino di Natale.
Ovviamente, qualsiasi tentativo di contatto è stato inutile.


Poi ci sono quelli creativi.

Salve, volevo informarla che il pacco mi è stato recapitato (...) sto aspettando anche la consegna del secondo volume di questo fumetto da parte di un altro venditore (...) nel caso non me lo dovessero consegnare, vorrei ridare indietro anche questo perchè senza il secondo episodio ha poco senso tenerlo. Quindi, fino a quando avrei tempo per ridarlo indietro?

Si paga per errori propri. Giusto.
Spesso anche senza colpa.
Ma per "errori" altrui, mai successo...

E, "traduco" per i non pratici: "darlo indietro" non significa "ve lo spedisco e mi rimborsate l'albo".
Piuttosto: "mandate un corriere a vostre spese, poi mi rimborsate il fumetto e la prima spedizione".
Risultato: paghiamo due spedizioni, in barba alla legge che non prevede la rendibilità dei periodici senza capire bene il perché.

E poi questo...

Antani Comics, le scrivo qui su Whattsapp per una maggiore rapidità riguardo l'ordine (...) mi è venuto un dubbio. Credo di aver ricevuto da voi il manga sbagliato (...) non ho fatto caso da quale fumetteria mi fosse arrivato il pacco.

Dicevamo: si paga per errori propri. Giusto.
Spesso anche senza colpa.
Per errori altrui, come scritto qui sopra.
Ma per un "forse mi avete mandato il fumetto sbagliato" comincia a sembrarmi un po' troppo...

Peccato che io sia certo che la colpa non sia nostra in questo caso. Conterà?
Immaginate la risposta...


Nessuno vuole togliere a un acquirente il diritto di lamentarsi, di criticare, di chiedere spiegazioni.
Ci mancherebbe: gran parte del mio lavoro è parlare coi clienti, soprattutto quelli online.
E lo faccio quasi a qualsiasi ora del giorno e della notte, con la massima disponibilità.

Il tutto, però, deve rimanere nei limiti della correttezza, dell'educazione e della ragionevolezza: di fronte a te, cliente, che non hai ricevuto il bene/servizio che chiedevi, c'è una persona che lavora. E finché non chiedi spiegazioni, tu non puoi sapere cosa è successo.

Al di là di questo, mi sembra che si stia perdendo anche la capacità di vergognarsi per le proprie richieste. Il voler cambiare - senza alcun costo - un ordine fatto per proprio errore; il voler rendere qualcosa non arrivato "in tempo", quando neanche ti sei preoccupato di informarti di come lo spediamo, o di chiederci un parere (spesso - a mio svantaggio - ho rifiutato di vendere a clienti perché non c'era certezza di far avere il prodotto in tempo...); il pretendere di restituire un albo arrivato "sbagliato" senza aver la certezza che sia così...

Forse, e questo non vale solo per gli acquisti online, ma come regola di vita, questi clienti dovrebbero per un attimo mettersi dall'altra parte, e provare a lavorare in queste condizioni.

La capacità di vergognarsi delle proprie richieste: un bel regalo di Natale.