venerdì 26 giugno 2015

Vendere online: quando il ripensamento conta più del reso

Esiste un diritto di ripensamento, nel commercio.
Il cliente insoddisfatto può rendere, entro alcuni giorni dall'acquisto, il bene che ha comprato.
Magari non gli è piaciuto, magari si è sbagliato.

Non serve che l'oggetto sia danneggiato o difettoso: quello è tutto un altro discorso, sia come tempistiche che come possibilità di sostituzione.

La legge ha recentemente allungato il termine "per ripensarci" fino a quattordici giorni.
Un po' troppo, forse.
Per riviste e periodici, tale diritto non esiste: per i fumetti, visto che la legge non ne parla, bisogna interpretare, soprattutto alla luce dell'esclusione dei periodici.

Fatto sta, che il buonsenso, come per molte altre situazioni, può e dovrebbe venire applicato prima della legge.



Generalmente, mi regolo in questo modo, per chi vuole rendere qualcosa.
In negozio, il problema non si pone: si è faccia a faccia, e tutto si risolve meglio.

Online è un altro discorso.
Ma devo dire che, anche con migliaia di vendite ogni anno, non ricordo casi di reso degni di nota.

Generalmente, al di là del diritto, come detto, credo nel buonsenso.
Ed il buonsenso mi porta a dire al cliente che, se rende a sue spese ed a suo rischio, mi ridà quello che ha comprato in condizioni integre, gli rimborso quanto ha pagato (tolte le spese sostenute).

Vuoi ripensarci? Ok, te lo concedo: ma i costi li paghi tu.
I diritti non sono gratis.

Questo non ha impedito, specialmente nel recente periodo, richieste al limite dell'assurdo.
Soprattutto, tramite importanti siti di vendite online, che spesso e volentieri garantiscono l'acquirente molto più del venditore.

Ecco un recente dialogo avuto con un cliente che ci ha provato.
Dopo aver ricevuto una ventina di richieste di reso, seguite da una puntuale domanda di annullamento della stessa (considerate che ogni mail che ricevo devo necessariamente rispondere), gli scrivo:

Continuano ad arrivarmi richieste di reso e contestualmente di annullamento dello stesso.
Cosa dobbiamo fare?

Scusami, non insisto più! ora lo voglio davvero indietro!

Scusa, cosa vuoi indietro?
Vorresti renderlo?

No. Ho letto tutti e tre e, sinceramente non mi è piaciuto più.

(Sorvoliamo sui problemi d'italiano e di logica... "non mi è piaciuto più"... rispetto a cosa? "Lo voglio indietro" o "Lo voglio DARE indietro?").

ottimo!
allora puoi rivenderli come usati a qualcuno.
ciao e grazie

Aspetta. Non intendevo questo. State dicendo che non posso più restituire?

scusa, l'acquisto non è di febbraio?

(lo faccio notare, visto che siamo a fine giugno...)

Sì, ma non ho più letto e voglio restituire, per favore.

Ma dopo 4 mesi?

Certo. Proprio così.

Ogni tanto, riesco ancora a stupirmi.
Ma il tizio che, letto un fumetto e passati quattro mesi dall'acquisto, prova a ridarmelo, dicendo che non gli è piaciuto (e quindi lo ha letto!) per poi fare marcia indietro e far finta di non averlo aperto... proprio mi mancava...

Resta lo stupore per un settore nel quale, se un cliente che compra UN fumetto, ha diritti maggiori di negozianti che ne acquistano DECINE DI MIGLIAIA. Lui, può ripensarci. Noi, invece, non possiamo neanche tornare indietro su un errore: una volta prenotato, anche con un anno di anticipo, qualcosa che poi non ci serve più, per tanti motivi (tipo anche un cliente che non è più tale), rimaniamo vincolati.

E l'unica è supplicare un favore.
Che è ben altro che avere un diritto.

6 commenti:

  1. Certo chiedere un reso dopo 5 mesi e ammettendo anche di aver "usato" il bene, fa sorridere.

    Però se il reso è richiesto nei tempi debiti (14gg) e il bene restituito, anche a spese del cliente, il rimborso da parte del venditore deve essere del totale della fattura, incluse le spese di spedizione. Va quindi rimborsata ogni spesa che ha sostenuto il cliente, meno quelle di restituzione.

    Purtroppo o per fortuna, così dice la legge. Saluti e complimenti per il blog.

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    1. guarda: questo non lo sapevo e non lo ho trovato da nessuna parte. Mi dici dove lo hai letto?

      a logica, non concordo: se è fallato, ti rimborso tutto, mi scuso e ti stendo anche il tappeto rosso. se TU decidi di rendere, per motivi tuoi, le spese perché devo pagarle io?

      grazie per i complimenti.

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  2. Temo perchè lo spirito della legge sia "siccome non posso toccare con mano il bene che compro online allora ho diritto a restituirlo entro tot tempo", vero che così il venditore si sobbarca dei costi, ma da un certo punto di vista rientra nei "costi" dell'attività dato che online non si hanno altri tipi di costi, teoricamente dato che un negozio fisico che vende online i costi li ha comunque.

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    1. eh? dato che tu scegli di comprare online, perché spendi meno o non trovi in negozio quello che cerchi, o è più comodo... io negoziante, oltre a sobbarcarmi tutti i rischi, PAGO perché tu possa cambiare idea?

      Non mi sembra questo lo spirito.
      Oltretutto, sto aspettando ancora la lettera della legge...

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  3. Ciao, perdona il ritardo, ma sono stato all'estero.

    Lo spirito è proprio quello citato da LucaS. La legge tende sempre ad avvantaggiare il consumatore, lo si considera una parte svantaggiata nelle trattative. Perciò nasce proprio il Codice del Consumo.

    Se cerchi un riferimento autorevole a quanto ti suggerivo prima, trovi questo e molto altro in questa guida dell AGCOM http://www.agcm.it/trasp-statistiche/doc_download/4174-consumerrightscosacambia.html

    A pagina 6 proprio quello che ti dicevo. Così come è bene notare che la vecchia dicitura: la merce viaggia a rischio e pericolo del destinatario, nel caso di vendite online verso i consumatori, è pura fantasia.

    Un salutone.

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    1. per rimanere civile, posso solo dire "dura lex, sed lex".

      ma chi ha scritto la legge, o non capisce nulla o, più probabilmente, pensava a ben altro tipo di commercio...

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