giovedì 17 luglio 2014

"Se": sesta puntata e mezzo

Leggo sull'interessante blog dell'editore Bao, questo post, che riporto.

Se un cliente chiede a un libraio “Hai il fumetto Tal dei Tali Tales?” e lui risponde di no, la risposta è accettabile solo se seguita da “Te lo ordino subito, arriva il giorno X.”
Se un libraio dice di non sapere quando arriverà un libro, ha un problema con il suo fornitore.
Se quel libraio è in regola con i pagamenti al fornitore, il problema è il fornitore.
Se il fornitore dice che il libro è esaurito presso l’editore, nel caso di un libro BAO sta mentendo.
Se a dire la stessa cosa è il libraio, non ha voglia di fare un ordine e di tenersi un cliente.
Se un libraio fa bene il proprio lavoro, nessuno dei “se” di questo post lo farà arrabbiare.
Se di questi tempi un libraio può permettersi di perdere o non conquistare un cliente, ditemi su che pianeta vive, che ci emigro subito.
Se ci impegniamo tutti, le cose miglioreranno.

Purtroppo, questo post è molto generico.
Ci sono molte cose dette in modo "veloce", senza completezza od esaustività. Le quali, ovviamente capiamo, non sono gli obiettivi di chi scrive, che penso abbia inteso solo lanciare un tema.

Ma, in questo modo, quello che c'è scritto risulta non vero.







I distributori "puri" del circuito delle fumetterie, sono quattro: Alastor, Messaggerie, Pan e Star.

Ognuno di loro - tolto Messaggerie, che lavora solo ed esclusivamente con alcune case editrici - ha quasi tutti gli editori, ma nessuno li ha tutti.

E la realtà è questa - e ve la dice uno che lavora o ha lavorato con tutti - ovvero che nessun distributore offre un servizio che ti dica con certezza quelli che sono i tempi di arrivo per tutto quello che puoi ordinare.
O perché non ha un sito.
O perché le quantità che appaiono disponibili, magari, vengono meno tra il momento in cui ordini ed il momento dell'evasione della richiesta.
O perché le anagrafiche non sono aggiornate.
O per mille altri motivi. Tra cui, non ultimo, gli scarsi investimenti in tecnologia di questo settore, che permettono al tuo fornitore di non darti materiale, di spacciarlo per esaurito, per poi portarlo in fiera o venderlo online ai tuoi clienti.

Se vuoi una risposta reale sui tempi di arrivo, devi chiedere: telefonare o mandare una mail.
Impossibile chiamare ogni volta: spero che sia ovvio il perché: avete idea dei tempi che questo richiederebbe?
Mail: SE il distributore risponde, SE, ci vuole uno giorno, magari due, per sapere quanto richiesto.
E poi tu, negoziante, devi sentire il cliente.
E qui si apre la seconda problematica: il cliente.

Fermo restando che, svolgere tutta questa attività, costa tempo e (quindi) soldi, e che uno la fa, praticamente, per offrire un puro servizio (venti minuti di lavoro per incassare - non guadagnare - dai quattro ai dieci euro, ma col concreto rischio che chi ha prenotato si incazzi per un possibile, e realisticamente probabile ritardo), credo da questo punto di vista di poter dire di aver fatto sempre tutto il possibile. E oltre.

Se tanti clienti, ed ex clienti che non sono più a Terni, ma sono rimasti affezionati alla mia attività, e spesso mi contattano, se alcuni mi hanno addirittura in passato lasciato del materiale senza pagarlo, ed ancora mi ordinano qualcosa, significa che so fare il mio lavoro. Che, negli anni, ha teso sempre ad un obiettivo fondamentale e primario: far si che, chiunque cerca fumetti, in zona, qualunque tipo di "giornaletto" o libro a fumetti, albo raro o collezione completa, pezzo da quattro o cinquecento euro, sappia di poter rivolgersi ad Antani Comics.

Ma il discorso è un altro: senza esagerare, nove clienti su dieci, quando cercano qualcosa che non è disponibile subito, preferiscono non prenotarlo anche dopo esser stati informati dei tempi di arrivo (con una statisticamente discreta approssimazione). Per capirci: a prescindere dai tempi di arrivo. Mi è capitato anche con uno o due giorni di attesa. Anzi, vi dirò: quasi sempre, quando ci perdo tempo, capisco già prima se il cliente lo vuole realmente o no.

Perché, vale per tutti, ammettiamolo: o siamo dei compratori online, e sappiamo aspettare quando abbiamo tempi certi, oppure il più delle volte ci scoccia informarci, ordinare, ripassare.
Quando superiamo questo scoglio, generalmente, non è un problema lasciare un anticipo.
Altrimenti, ascoltiamo con educazione ed affermiamo cose tipo "Ci penso", oppure "Grazie, le faccio sapere". Mentendo.

E qui si arriva all'ultimo snodo.
Badate bene: questa riflessione parte da una fumetteria che questo servizio lo offre SEMPRE e COMUNQUE, e non solo utilizzando i distributori, ma rivolgendosi agli editori, e magari girando pure qualche fiera. E non per facciata, come alcuni che scrivono cartelli del tipo "Se non trovate chiedete... possiamo ordinare qualunque cosa", quando chiaramente non è vero.
E la riflessione è questa: da imprenditore, che misura (deve!) anche il tempo, è utile investire soldi ed energie in un servizio che:
1-è fallace, perché il sistema distributivo del fumetto non è attrezzato, organizzativamente, logisticamente e tecnologicamente, per fornire tali informazioni, con una buona approssimazione;
2-richiede quindi un lavoro suppletivo, svolto su più fornitori, che spesso non porta risultati, se non quello di farti passare per uno che, se va bene, si è impegnato ma non è riuscito, se va male, è un incapace;
3-il cliente stesso, spesso e volentieri "ci pensa", senza essere realmente interessato?

Voi, nel vostro lavoro, lo fareste?

Ecco, questa, secondo me, è una riflessione interessante, approfondita, ed abbastanza completa.
C'è qualche editore che vuole migliorare il servizio?
Parliamone.
Perché a me sembra assurdo, ma veramente, che un distributore, oggi come oggi, possa permettersi di perdere clienti senza batter ciglio. Assurdo, ma vero.

5 commenti:

  1. Contribuisco alla discussione descrivendo il mio comportamento da cliente quando ho bisogno di qualcosa che non compro regolarmente e che quindi non ordino in anticipo.

    Prima fase, ricerca di informazioni. Cerco cioè di capire se l'albo è disponibile ancora come arretrato o meno, se è di facile reperibilità e via dicendo. In pratica mi piace sapere tutto del mio futuro acquisto.

    Seconda fase, tormentare il mio fumettaro di fiducia che ringrazio qui pubblicamente non per la pazienza che ha con me da anni ma per il fatto che ancora non mi abbia sparato a sangue freddo varcata la soglia del negozio.

    Se l'albo è disponibile come arretrato non ha senso comprarlo altrove anche perché, amicizia a parte, perderei lo sconto e dovrei pure pagare eventualmente una spedizione. Aggiungo anche che negli anni i tempi di reperimento degli arretrati si sono dilatati enormemente. Se mi veniva voglia di recuperare qualcosa in genere la si trovava nel pacco della settimana successiva mentre oggi si può arrivare benissimo oltre i sei mesi di attesa, (e qui Francesco lo sa bene in quanto dipende da un sacco di fattori tipo che l'albo è Panini ma il fornitore è Alastor o viceversa... o sotto sopra...). Quando va così cascano davvero le braccia anche perché, a mio parere, un fumetto è fatto pure di entusiasmo che si sa essere materia deperibile in partenza.

    Seconda fase (bis) se l'albo non è disponibile come arretrato chiedo al solito fumettaro se può riscuotere qualche favore in giro, chiedere a qualche collega o magari se conosce qualcuno in possesso di detto albo e vuole sbarazzarsene per un qualche motivo. Non ci crederete ma questa soluzione spesso ha risultati sorprendenti.

    Terza fase arriva quando le prime due non portano da nessuna parte ed il poveraccio invece di prendermi a male parole allarga le braccia e mi dice: "Ho fatto tutto quello che potevo, se lo trovi da te compralo senza problemi...".

    Quarta fase è ovviamente fare un salto su ebay perché stiamo parlando di roba fuori catalogo o esaurita e qui qualche riflessione è obbligatoria in quanto l'albo che mi occorre magari ammuffisce sullo scaffale di qualche altra fumetteria che potrebbe benissimo essere in contatto con la mia ma non lo è per ragioni che francamente mi sfuggono quando parliamo di circuiti tipo pan*, ala*, star*...

    :)

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    1. ottima analisi.
      con diversi negozi sono in circuito... ma non è facile :)

      il cliente disponibile e paziente, migliora il nostro lavoro almeno del 100%.

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  2. dovrei fare questo commento scrivendo solo una serie infinita di "ahhahahhahahahahaha" per le stronz.. per la lista dei "se" fatta dalla Bao.

    Concordo con Francesco che un libraio competente, e un cliente che non ci debba "pensare" nell'80% dei casi arrivano a ottenere dei risultati, nel restante 15% il libraio deve ricorrere a favori con i colleghi, minacce al fornitore, vari ed eventuali, per arrivare allo stesso risultato. L'ultimo 5% sono i casi disperati in cui o il cliente chiede la luna o perchè editori e\o distributori non aiutano, anzi.. (qui si sfonda una porta aperta, e ne abbiamo per tutti, da coloro che fanno le copie contate per poterle ristampare e venderle a maggior prezzo, a coloro che ritirano i volumi dalla circolazione per poi farli riapparire magicamente nelle fiere o negli store online mentre risultano non disponibili sui consueti canali dei fornitori [vedi capitolo "minaccie], a coloro che non aggiornano i prezzi di copertina facendoci passare per speculatori dai profani o da coloro che si approcciano per la prima volta in una fumetteria, oppure a quelli (e mica la bao si salvava) che annunciano Saga e non hanno numeri 1 disponibili fino all'uscita del 3 volume, e che su 5 copie ordinate del numero 2 ne fanno arrivare 3 fallate.... se poi ci aggiungiamo i post in cui fanno gli splendidi puntando il dito su distributori e librai, allora abbiamo chiuso il cerchio.)
    E' innegabile che il circuito di cui la fumetteria è l'ultimo anello non sia assolutamente perfetto, e che essendoci ANCHE problemi a monte è inevitabile che si presentino a cascata sull'utente finale (il cliente, sempre più raro e sempre più masochista). innegabile che l'unica parte con un senso del post della bao sia "se ci impegnamo tutti le cose migliorano", per cui adesso dato che siamo caduti nell'ovvio, ne aggiungiamo un'altra di ovvietà, la prova tangibile che le fumetterie siano state costrette a "impegrarsi per migliorare" è che siano ancora aperte, nonostante concorrenza da parte dei distributori\crisi\reperimento arretrati delirante (concorrenza dei distributori non è casulamente al 1° posto).

    Saluti
    Un abitante del paese "Se"

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    1. discorsi interessanti :)

      grazie per il contributo (ma potevi anche firmarti!!)

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  3. io personalmente che vivo a Torino ho avuto a che fare con varie realtà (in merito alle fumetterie). quello che ho capito (ma penso sia normale) è che esistono varie tipologie di commessi di fumetteria: in primis quelli bravi e professionali e quelli non bravi e non professionali. di quelli non bravi poi possiamo distinguere anche quelli spocchiosi e convinti di essere bravi, ma in realtà non sanno neanche quello che fanno e semmai tentano di sputtanare la concorrenza. però, io per mia fortuna, ho incontrato anche persone altamente competenti e professionali che sanno intercettare anche le richieste di un cliente cacacazzo ed esigente come me. e questo non solo adesso che quella fumetteria specifica alla quale mi riferisco è diventata un Popstore, ma anche prima quando era una piccola fumetteria periferica. sarà che con FB e i vari Blog le cose si sono amplificate, ma sento continuamente lamentele da parte dei librai e degli editori. tutto il diritto, soprattutto per quelli che veramente lavorano professionalmente, ma certe persone non dovrebbero neanche aprire bocca!

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