Saper dare un Feedback

Da Wikipedia.

Feedback - giudizio dato ad un utente nei siti di compravenditaFeedback - elenco contenente possibili migliorie e segnalazioni di errori, inviato allo sviluppatore di un'applicazione da un utente che la collauda.

Non so se come analisi è completa, ma penso si possa dire che il feedback si è diffuso con eBay/iBazar: compratore e venditore si valutano a vicenda, dando ognuno un voto all'altro.

Nel tempo, questi giudizi si consolidano, e servono a dare una idea di quello che ci si può aspettare trattando con un certo operatore: visto che internet, spesso, è fonte di fregature - affermazione di senso comune, ma che ha molto meno senso di qualche anno fa - questa pagella è ottima per potersi affidare a qualcuno.

Il tutto, però, ha due storture di fondo: la prima è che il danno d'immagine che un compratore può fare al venditore - per tanti motivi - è sicuramente maggiore del contrario, perché un acquirente può più facilmente cambiare il proprio profilo, chiuderlo e riaprirlo, o comunque fregarsene.

Un venditore, invece, lavora (anche) con la propria immagine.

Ma il problema maggiore, oggi come oggi, è che nei più importanti siti di vendita online... il venditore non può assolutamente valutare il compratore! Può segnalarlo, ma solo in caso di scorrettezza davvero estrema altrimenti, paradossalmente, la maggior parte delle volte si può trovare in condizione di incassare un feedback negativo anche in caso di errore o di malafede da parte dell'acquirente.

Questo, però, è ben poca cosa, rispetto ai danni che un acquirente disattento o disonesto può fare ad un venditore che ha un ottimo profilo pubblico.

Ecco come.

Due casi concreti

Un paio di mesi fa.
Aste di beneficenza di Narnia Fumetto. Leggete bene: beneficenza.
Due disegni finiscono allo stesso tizio. Per settimane gli scriviamo: finché non abbiamo tutti i pagamenti, non possiamo iniziare l'iter che ci porterà a dare oltre mille euro ai reparti pediatrici dell'ospedale. Non risponde. Non ci fa sapere nulla.
Morale: soldi persi. Gli altri possibili acquirenti, intanto, si sono dileguati, visto che è passato del tempo...
Ecco: questo non avrebbe meritato un feedback negativo?
Invece, ora non si usa più.

Un paio di mesi fa. Altro sito di vendite online.
Un tizio acquista un manga. Glielo mando. Notate bene: il tipo di spedizione la sceglie lui, ed è perfettamente informato sui tempi di arrivo.
Il pacco non arriva e lui protesta. Visto che è passato il tempo massimo per cui - in base al tipo di spedizione - può arrivare, gli mando subito il rimborso. Ovviamente, tutti questi passaggi sono tempestivamente anticipati da comunicazione.
Qualche settimana dopo, mi da feedback negativo, dicendo che, a un mese dall'ordine, non ha ricevuto quanto pagato, né risposte alle sue mail. Oltretutto: "Venditore pessimo non lo consiglio a nessuno".

Lo chiamo, sul numero collegato al suo profilo: niente. Per una settimana.
Evidentemente non usa più quell'utenza. E, altrettanto evidentemente, non gli arrivano le mail e le comunicazioni che invio: un suo problema che non posso risolvere, visto che... non risponde neanche al telefono!
Per questo, per la sua ignoranza nell'aggiornare il profilo, persino nell'accorgersi che ha ricevuto un rimborso (ma dove vive?), prendo un feedback ingiusto che non posso assolutamente rimuovere.


Morale: mai dare un feedback senza prima aver almeno contattato l'altra parte. 
Altrimenti, si perde la possibilità di risolvere un problema, solo per avere la soddisfazione di danneggiare la "controparte".

Il feedback è un'arma che bisogna saper usare.
E... chi lo da, dovrebbe anche sapere cosa scrivere.

Altrimenti, fate come un tizio, che ne ha inviato uno negativo ad un venditore perché - vi giuro, l'ho letto - il fumetto non era come si aspettava, visto che "il senso di lettura era da sinistra a destra"!
Mai sentito parlare di "manga"?


Ecco, forse si può recuperare la seconda accezione di feedback data da Wikipedia:

Feedback - elenco contenente possibili migliorie e segnalazioni di errori, inviato allo sviluppatore di un'applicazione da un utente che la collauda.

Perché, se la parte che ha avuto un problema, o comunque un disservizio, vede nell'altra buona fede e capacità di ascolto, segnalare direttamente a lei quello che può essere un errore, o comunque una possibilità di miglioramento, diventa un dovere: il dovere della correttezza nei reciproci rapporti.

Laddove non ci sono questi presupposti, ben venga un feedback negativo. Ma, almeno, sempre anticipato da una comunicazione, da una offerta di collaborazione.

Perché, per esperienza personale, qualunque situazione spiacevole può essere risolta col dialogo.
Sarà banale, ma - anche per questo - è vero.