Come Lavorano i Corrieri

Abbiamo, spesso e volentieri, parlato male di Poste Italiane.

Qui, qui e qui.

Ora, per par condicio, raccontiamo anche come è lavorare con i corrieri.

In sintesi: sicuramente meglio!
Sicuramente.
Il bello del corriere, è che, chiunque se ne serve, ha da raccontarti la sua. Non esiste nessuno che lavora in modo perfetto, forse neanche buono o ottimo: ma ogni zona d'Italia ha una sua pecora nera, ed una o più eccellenze (chiamiamole così).

Ragionando in questo modo, e servendosi di più corrieri, si può provare ad offrire un buon servizio.

Provare.

Ma spesso capita che vengano fuori tutti i limiti di una mentalità totalmente anticommerciale, che ti aspetteresti da Poste Italiane, che di fatto è statale, e non da un corriere privato.

16 giugno 2014, mi scrive un cliente.

Ciao Francesco,
questa mattina e' stata consegnata la spedizione.
Purtroppo il pacco e' arrivato in condizioni disastrose, completamente inzuppato d'acqua.
Ho provato a contattarti con il corriere in attesa al fisso del negozio, ma non ha risposto nessuno (se ricordo bene e' giorno di chiusura).
Nella speranza che il contenuto fosse rimasto illeso, magari per via delle protezioni, ho accettato con riserva.
Alcuni fumetti sono illesi; uno è leggermente inumidito (proverò a lasciarlo asciugare per vedere se le pagine si sono rovinate) ma la maggior parte è stata raggiunta dall'acqua (in maniera più o meno evidente).
Non voglio crearti problemi non necessari, proverò ad aspettare per capire se asciugandosi il danno è cospicuo o meno. Ti allego qualche foto.
Poi con calma fammi sapere eventualmente come procedere.

Delle tante immagini, questa è quella che rende meglio la situazione...

Si: questa cosa accartocciata è un pacco...

Ora: ci sono i contratti, le regole, e poi c'è l'attenzione per il cliente. O, meglio: l'intelligenza.
Mi rivolgo al corriere per avere un rimborso, e mi spiega che il pacco non è assicurato.
Mi informo su costi e modalità di assicurazione - sto da poco con questo corriere, il precedente era comunque simile - informo i clienti che per soli 2,50 euro possono assicurare il pacco, che la spedizione gliela faccio pagare poco (5,00 euro a prescindere dal peso), quindi possono, se vogliono, evitare rischi per soli 2,50 euro.

Ma, dicevo: esiste, oltre alle regole, l'attenzione per il cliente.
Ora: se un pacco arriva danneggiato, possiamo parlare per ore cercando di individuare il responsabile: l'ho imballato male io che ho spedito? L'ha trattato male il tizio che l'ha ritirato? Oppure quello che lo ha consegnato? L'ha aperto male il cliente? E' stato preso a calci nel magazzino del corriere?
Tutto è possibile, tutto è oggetto di discussione.

Ma quando un pacco ti arriva BAGNATO, ed intendo ZUPPO d'acqua, ed il cliente lo accetta con riserva (gran furbata, ricordatevelo: quando una spedizione in entrata risulta, o anche solo sembra, danneggiata, accettatela scrivendo "con riserva" vicino alla vostra firma!), tu corriere, con che faccia non me lo rimborsi?

Se è bagnato, è evidente che:
-o conteneva acqua, ed è esploso;
-oppure... si è bagnato durante il trasporto. Magari pioveva al momento della consegna: mi è capitato diverse volte di ricevere pacchi leggermente bagnati dalla pioggia.
Magari, al corriere si è allagato il magazzino. O è entrata acqua nel furgone.

In ogni caso, è CHIARO che la responsabilità è di chi consegna.
Quindi, tu, con che faccia mi neghi il rimborso? A prescindere dal fatto che parli con un buon cliente, che spedisce regolarmente... E tanto! Ma con che scusa puoi evitare la responsabilità?

La storia continua.
Il corriere, appunto, nega il rimborso ed apre una pratica.

Tredici mesi dopo, roba che neanche lo Scrigno di Before Watchmen (o no?), si sveglia e mi scrive:

Buonasera gentile cliente,
per procedere con la gestione della pratica in oggetto necessitiamo della documentazione nel seguito elencata: 

q  Nota credito su fattura vendita o su reso. Rispedizione.
q  Fattura di addebito dell’importo della merce rovinata esente IVA art.15/1 

Restiamo in attesa di quanto richiesto entro e non oltre 15 giorni dalla ricezione della presente.
A disposizione
Cordiali saluti.
Ufficio Operativo

Pur volendo ignorare la presa in giro dell'ufficio operativo (OPERATIVO? dopo tredici mesi?), oltre che l'impaginazione della mail, che se non copio e incollo mi è invisibile per una buona parte del lato sinistro... nel giro di una settimana scrivo loro TRE volte: prima per sapere di quale pratica si tratta, visto che il loro riferimento interno, ovviamente, non corrisponde al mio, e che soprattutto non ho quel numero di pratica. Anche perché... pur volendo cercarlo... parliamo di oltre un anno fa!

Tutti i documenti richiesti, sono stati comunicati, se in mio possesso. Come fai a chiedermi una fattura per l'importo della merce rovinata, se non mi confermi prima che me lo risarcirai?

Ma, soprattutto... il tono perentorio? Il termine di quindici giorni dopo quasi quattrocento giorni di attesa?

No, dai, non è così che si lavora.
L'unica cosa da salvare, qui, è la pazienza del cliente, che ancora mi ringrazia per lo sbattimento.