Il cliente ha sempre ragione

"Il cliente ha sempre ragione": negli anni la frase di Henry Gordon Selfridges, proprio quello dell'omonima catena londinese di grandi magazzini, è stata diffusa come un mantra, e abusata fino all'ossessione.

Si tratta di una mostruosa bugia, per non dir peggio.

Ma cerchiamo di trovarne una "versione" che sia verosimile ed applicabile alla realtà.

Il problema di questa affermazione, è che porta il cliente ad essere arrogante nel pretendere quanto ritiene esser suo di diritto, spingendolo magari pure oltre le sue spettanze.

Perché, diciamocelo: quello che infastidisce il venditore, spesso, non è la pretesa in sé, ma come è posta. La forma piuttosto che la sostanza. Può capitare di soddisfare richieste assurde, fuori dal mondo, perché poste con gentilezza, perché anche se antieconomiche provengono da una simpatica vecchietta, quando non da un bambino. No, non pensate alla "bella gnocca": quelle vanno in libreria. Al massimo.

La pretesa arrogante, genera irrigidimento. La buona educazione è (andrebbe...) sempre rispettata.

Ma, dire che il cliente "ha sempre ragione", può significare un'altra cosa: che le sue pretese hanno sempre un fondamento, ovvero il diritto di vedersi rispondere, magari spiegare, perché ha torto, perché gli manca un "passaggio".
Lamentarsi di un prezzo, di un formato, di quello che si pensa essere un refuso: spesso una spiegazione, un confronto su argomenti che si possono dare per scontati, ma ai quali non tutti sono avvezzi, può portare ad un chiarimento, ed a rivedere quelle che sono le "ragioni".

Il tutto, condito da un po' di ironia, come facciamo nella nostra rubrica "Momenti di Gloria", prendendo in giro - bonariamente, mai con cattiveria - i nostri clienti, le loro pretese assurde e gli strafalcioni che allietano le nostre giornate.

Ma c'è un altro tipo di rapporto cliente-venditore che può interessarci, in questo discorso: quello tra dettagliante e fornitore. In quest'ultimo, il confronto è alla pari, si tratta di professionisti che lavorano, che non hanno finalità di consumo, quanto di reciproco supporto nel raggiungimento dell'obiettivo comune: far funzionare una catena, produrre utile. Costruire qualcosa.

In tal caso, dicevo, il rapporto è alla pari. Tra venditore e cliente privato no: la legge - ad esempio - tutela maggiormente il secondo, considerato parte debole, dandogli armi e tutele (talvolta esagerate a parer mio), che gli permettono di difendersi contro gli abusi.

Tra venditore/dettagliante e fornitore/grossista, questa disparità non esiste. O, meglio: è così per la legge. In realtà il rapporto non è proprio paritario...
Il punto è che "si sta lavorando", non ci si confronta su passioni, non si punta alla vendita facile. No: c'è un rapporto commerciale, una reciproca fiducia, che dovrebbe portare, si, al guadagno, come già detto, ma anche al mantenimento ed alla creazione di quella catena produttore-distributore-negoziante-cliente, che fa sopravvivere il mercato. Che è il mercato.

Un aneddoto: considero WR BUSTE E ACCESSORI (www.wrbuste.it) il miglior distributore italiano.
L'ho detto mille volte: sono tanto bravi, nel loro settore, quanto il loro sito è brutto.
Quindi FAVOLOSI.

Cosa vendono? Cartoncini, scatole e buste per fumetti (cd, dvd, dischi...).
Fanno decine di fiere l'anno, offrono ottime scontistiche ai negozianti, ed i prezzi al pubblico sono contenuti. Ora: servirsi da altri è una scelta, io prendo le loro buste (ed accessori!) da dieci anni, e mi trovo DA FAVOLA. C'è anche un grandioso rapporto umano, ma quello è un altro discorso.

Dicevo, l'aneddoto. Ordino delle cose sabato, e lunedì mi chiamano: "Questo tipo di buste, di cui hai ordinato tre pacchi, si usa poco. Prendi queste altre". Io: "Guarda, non sono in negozio, non ricordo perché ho chiesto proprio quelle: dammene due più due di quelle che dici tu.".
Lui: "ok, due di quelle che dico io, più una di quelle che volevi tu. Ciao".
Ora, lui ha venduto un pacco in meno di buste, ma lo ha fatto consapevole che - secondo la sua esperienza - stavo sbagliando. Tra l'altro: pacco spedito lunedì, per un ordine fatto sabato.
Il distributore ha rinunciato ad un incasso per far contento un suo cliente, che vende i suoi prodotti.
Unitamente a ciò, WR Buste, in fiera, segnala quelli che sono i suoi dettaglianti di zona, lo stesso fa sul proprio sito. Tende a dire: io faccio vendita diretta solo perché non tutti propongono il mio materiale. Il suo obiettivo è DISTRIBUIRE. Affinché, un giorno, non debba più fare fiere, o vendere online. O, almeno, farlo il meno possibile.

E' questo l'obiettivo dei distributori e degli editori del nostro settore?
Non di tutti.

Sicuramente non dei distributori. Escluso Messaggerie, infatti, TUTTI gli altri (Star, Alastor, Pan) partecipano a mostre mercato. Alcuni vendono online. Anche alcuni editori, vendono online. Quasi tutti lo fanno offrendo sconti del 10-15%, spese ridotte o gratuite.

Ecco, recentemente, ho fatto notare, sia in privato che in pubblico, a diversi editori che, da parte loro, vendere al pubblico con lo sconto è una attività scorretta. Ora, ovviamente, mi attirerò le ire di molti appassionati ma, a costo di essere impopolare, devo dire che la differenza non deve e non può farla lo sconto.

E' - ovviamente - diritto di tutti cercare il miglior prezzo. Ma non possiamo sempre e solo applaudire chi fa il prezzo più basso, e snobbare o criticare qualcun'altro solo perché fa condizioni peggiori. I motivi sono tanti: perché c'è un prezzo giusto per ogni cosa (e chi lavora lo sa!), perché la catena distributiva SOFFRE la concorrenza di editori, fiere ed online, soprattutto quella a prezzi scontati (editori e grosse catene possono permettersi sconti maggiori e spese di spedizione più basse), perché le fumetterie offrono un servizio, una fidelizzazione, una attenzione al singolo cliente tale che... gli editori dovrebbero ringraziarle e dedicare a questo ramo distributivo una maggiore attenzione.

E perché, la legge dice:

Ad esclusione del mese di dicembre, agli editori è consentita la possibilità di realizzare campagne promozionali distinte tra loro, non reiterabili nel corso dell'anno solare e di durata non superiore a un mese, con sconti sul prezzo (...). E' comunque fatta salva la facoltà dei venditori al  dettaglio, che devono in ogni caso essere informati e messi in grado di partecipare alle medesime condizioni, di non aderire a   tali campagne promozionali. 

(Art. 2, legge Levi, sulla disciplina il prezzo di vendita dei libri)

I rivenditori al dettaglio DEVONO in OGNI CASO essere INFORMATI e MESSI IN GRADO di PARTECIPARE alle MEDESIME CONDIZIONI.

Tradotto: se l'editore fa una campagna al 25%, DEVE, tramite il proprio distributore, comunicare per tempo ai dettaglianti tale iniziativa, dando loro la possibilità di fare LO STESSO MEDESIMO SCONTO ai propri clienti.

E' la legge.

E, soprattutto, e qui sta il punto di questo post: se l'ultimo anello della catena di vendita - e non un solo venditore (ma anche se fosse?) - obietta qualcosa, pacatamente, fa notare una crepa, una critica, in pubblico o in privato, e lo fa da anni e sugli stessi temi, e continua a farlo con richieste sensate, l'editore ed il distributore hanno il DOVERE (commercialmente parlando) di ascoltarlo e dare risposte SENSATE ed educate. E, quantomeno, di non nascondersi dietro i soliti discorsi sul "bene del cliente" (mascherato da sconto), sul "lo fanno tutti" (chi?), oppure il "non siamo noi, è il distributore", quando non è così.

Soprattutto, perché logica vorrebbe delle due l'una: o le vendite online sono cospicue, ed allora non è vero che si fa "per il bene dei clienti che non hanno fumetterie vicine", ma per far cassa. E sarebbe anche legittimo pensare che ci sia un danno per le fumetterie. Oppure... le vendite sono scarse: allora cosa costa cessare la vendita diretta, visto che di negozi online - che pensano al "bene dei clienti" - ce ne sono svariati?

Perché, in questo caso è proprio vero, cari editori, che "il cliente ha sempre ragione"...