giovedì 8 giugno 2017

Un Feedback per Amico

Anni fa, parlammo del saper dare un feedback.
 
Da Wikipedia:
Feedback - giudizio dato ad un utente nei siti di compravendita 
Ma anche:
Feedback - elenco contenente possibili migliorie e segnalazioni di errori, inviato allo sviluppatore di un'applicazione da un utente che la collauda.

Il feedback si è diffuso con eBay/iBazar: compratore e venditore si valutano a vicenda, dando ognuno un voto all'altro. 
Nel tempo, questi giudizi si consolidano, e servono a dare una idea di quello che ci si può aspettare trattando con un certo operatore: visto che internet, spesso, è fonte di fregature - affermazione di senso comune, ma che ha molto meno senso di qualche anno fa - questa pagella è ottima per potersi affidare a qualcuno. 
Il tutto, però, ha due storture di fondo: la prima è che il danno d'immagine che un compratore può fare al venditore - per tanti motivi - è sicuramente maggiore del contrario, perché un acquirente può più facilmente cambiare il proprio profilo, chiuderlo e riaprirlo, o comunque fregarsene. 
Un venditore, invece, lavora (anche) con la propria immagine. 
Ma il problema maggiore, oggi come oggi, è che nei più importanti siti di vendita online... il venditore non può assolutamente valutare il compratore! Può segnalarlo, ma solo in caso di scorrettezza davvero estrema altrimenti, paradossalmente, la maggior parte delle volte si può trovare in condizione di incassare un feedback negativo anche in caso di errore o di malafede da parte dell'acquirente.

E' cambiato qualcosa, negli ultimi anni?

Essenzialmente si: in peggio.

UN feedback negativo non ne vale cento positivi.
Recuperare punteggio, quando lo becchi, è dura.

Non andrebbe dato con leggerezza: qui si parla di lavoro, e vendere su qualsiasi piattaforma online, oggi come oggi, lo si può fare bene solo se si ha una ottima reputazione. Chi crea queste macchine da guerra, fa si che il tuo punteggio complessivo - dato da una serie di parametri - ti metta tra i primi (o gli ultimi) posti nella ricerca di un articolo. La differenza tra vivere e morire nella giungla dell'online.

E' un po' come andare a fare una fiera, nella quale tu puoi scegliere la postazione solo quando arrivi. I clienti, in questa metafora, sono quelli che agevolano il viaggio, o ti mettono i bastoni tra le ruote.

Ed UN bastone tra le ruote, fa danni seri.

Alcuni recenti esempi.


Oggetto venduto ad un tizio. Si tratta di una edizione limitata di un altro albo.
Mi contatta: lui voleva UN'ALTRA versione limitata, quella variant.
Riassumiamo: esiste "A", e due versioni limitate: una "normale" e una "variant".
Il tizio voleva la seconda. Appuro questo: non conoscevo - o avevo rimosso - l'esistenza di questo albo. Maledico, come sempre, variant, limitate ed edizioni fatte per le fiere... da incentivi commerciali, sono diventate solo zavorre e complicazioni.
Verifico: sull'inserzione c'è la copertina di quella che gli ho spedito, e non c'è scritto "variant".
"Ho ragione", penso.
Glielo spiego: lui si impunta sul termine "limitato".
Io gli spiego che è usato spesso in modo improprio: d'altronde ogni edizione è limitata per sua natura, e se non è numerata, come la verifichi? Poi ho comunque una mail dell'editore stesso che mi conferma è che tale: esistono due edizioni, una regular ed una variant, dell'albo, ed entrambe sono in edizione LIMITATA (rispetto alla prima edizione).Si, è vero: ho ragione.
Gli rispondo, offrendomi comunque di sostituirglielo, però a sue spese.
Lui non mi risponde, ma due giorni dopo ho un feedback negativo.
Una sorta di bullismo tardivo: "Non mi dai quello che voglio? Ti punisco.
Tanto so bene che il cliente ha sempre ragione..."


Sotto Natale scorso, una cliente - evidentemente frustrata, visto l'astio che ha messo nella vicenda - non ha ricevuto un pacco. Specifico: parliamo di un acquisto di pochi euro, fatto con una spedizione ultra-economica.
Visto che, secondo lei, era chiaro che l'acquisto - come OGNI vendita fatta sotto Natale, a suo dire - era un REGALO, io avrei DOVUTO farglielo arrivare per tempo. A nulla è valso il tentativo di spiegare che il periodo era brutto per aver fretta, che forse poteva - se ci teneva così tanto - farmi fare una spedizione diversa e più sicura. Neanche, ovviamente, l'offerta del rimborso è servita.
Alla fine i soldi glieli ho rimandati, ma per telefono mi sono beccato solo insulti.
E l'odiato feedback...


Il comportamento peggiore, è di chi sparisce. Dopo aver messo il voto brutto, ovvio.
Prima, quando spieghi loro la questione, sono possibilisti.
Gentilmente - e chi collabora con me ha sentito telefonate cosparse di miele - spieghi la situazione, offri di risolverla. Dai loro anche gli strumenti per capire dove è il problema.
Poi - perché ovviamente metterlo è facile, per toglierlo siamo tutti analfabeti - indichi la procedura per rimuovere il feedback. Dicono di si.
Poi spariscono.
Se ti va bene, ti rispondono a successive chiamate con insulti. Non ti fanno parlare. Ti rinfacciano che LORO "lavorano", e non hanno tempo da PERDERE con te...
Se ti va male, non rispondono più.
Alcuni bloccano addirittura il tuo numero...


Ma talvolta va bene.

Anni fa, presi un feedback brutto per una cosa venduta tre mesi prima.
Provai a chiamare il cliente per capire.
Numero occupato.
Verifico: è una tabaccheria di un paesino.
Non mi arrendo: dal nome e cognome, risalgo a dove abita. Non risponde. Mai.
Tutta la vita a lavorare e col telefono occupato?
Continuo a chiamare e scrivere. Niente.
Idea: uso lo Streetview di Google, quello che ti fa "vedere" una via, un numero civico.
Scopro che, a fianco al tabaccaio c'è un supermercato.
Chiamo: con una mezza supercazzola mi danno retta.
Vanno a chiamare il cliente: ci chiariamo, il pacco non gli è mai arrivato!
In pochi giorni, risolvo tutto ed elimino il feedback facendo contento il cliente...
Con un bel po' di lavoro: ma ne è valsa la pena...


E c'è ancora chi sostiene che vendere online è freddo, che non c'è rapporto tra cliente e compratore?
In ogni caso, in negozio, su internet, in fiera: quando c'è buona volontà, le cose si risolvono: provateci, invece di dare un feedback...

2 commenti:

  1. Hai detto bene, servono volontà (da entrambe le parti, ma un po' più dalla parte forte) ma ancor più di quella il rispetto reciproco in quanto esseri umani, perchè dietro 2 tastieri e 2 monitor, dietro un logo aziendale o un nickname, ci sono sempre (per ora) 2 persone che dovrebbero dimostrarsi entrambe adulte e civili.

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    1. tu contro cocacola: sei parte debole.
      Io contro un qualunque cliente... sicuro sia io quello forte??

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